Errores Comunes de los Call Center.
"Su llamada es importante para nosotros"
Son sinónimo de tramitación, malas noticas, cobranzas, errores
de información y de llamadas inoportunas. Si bien los Call Center cumplen una función
de respuesta, derivación y contacto, no siempre su dinámica es la mejor.
Acá los principales errores que hemos detectado.
· En primer término, un clásico; “su llamada es importante para nosotros”.
Esta afirmación pierde todo sentido e indigna si es escucha reiteradamente en una
espera de más de 3 minutos. Tenemos Call
Center que lo hacen por 6 minutos antes de atender.
· No saben pronunciar bien el nombre o apellido de
la persona a la que llaman.
· Culpan al sistema cuando queda en evidencia que
no cuentan con los datos actualizados. (Fatal en la cobranza, cuando la persona responde; “ya pagué”)
· Llamadas que se cortan. Derivan la llamada y esta se corta. Indignante luego de una espera.
· Complejo número de opciones antes de
recibir atención humana. Voz de programa que ordena “si necesita urgente
atención marque uno, de lo contrario dos, para otras opciones…”, En Chile existen Call Center de telefonía celular
que demoran hasta un minuto y medio en exponer todas sus opciones, lo que obliga
al cliente a internarse en un océano de alternativas.
· Respuesta torpe de operador humano que indica que la persona se equivocó; “vuelva a llamar y marque …” Esto en vez de
transferirlo directamente.
· Software lento para habilitar el
audio de la llamada. Vacío auditivo hace que cliente corte o se moleste por tener que decir varias veces “aló, alóooo”
· Respuestas contradictorias en casos de personas
que ya antes interactuaron con el call center. "Pero si aqui me dijeron que ..."
· Mensajes "intimidantes" en anexos que piden dejar
una grabación. “la persona en la extensión
xxxx no se encuentra. Por favor deje su recado”.
· Relajo de días festivos. Sobre todo, con unidades en que la persona es
derivada después de un largo rato y se encuentra con la respuesta; nuestro horario de atencion es..." . · Zalamería versus cortesía. Este punto es difícil. Una línea delgada. Una
de las criticas a los Call Center con atención de chilenos son los problemas de
dicción y la mala calidad en el trato. En el caso de los Call Center atendidos
por ejecutivos de américa latina, la atención es muy buena, pero en algunos
casos, expresiones como “mi señor don…” y “a su servicio”, pueden lograr el
resultado contrario.
Fin de la nota.
Osvaldo Silva Serqueira
ULR Corta
https://goo.gl/TZ7gbL
http://osvaldo2020.blogspot.cl/2018/03/universidades-y-centros-de-educacion.html
ULR Corta
https://goo.gl/avxMok
Ulr Corta
ulr corta
El Navegable.
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