Errores Comunes de los Call Center.

Errores Comunes de los Call Center.

"Su llamada es importante para nosotros"

Son sinónimo de tramitación, malas noticas, cobranzas, errores de información y de llamadas inoportunas. Si bien los Call Center cumplen una función de respuesta, derivación y contacto, no siempre su dinámica es la mejor.

Acá los  principales errores que hemos detectado.

·     En primer término, un clásico; “su llamada es importante para nosotros”. Esta afirmación pierde todo sentido e indigna si es escucha reiteradamente en una espera de más de 3 minutos.  Tenemos Call Center que lo hacen por 6 minutos antes de atender.

·      No saben pronunciar bien el nombre o apellido de la persona a la que llaman.

·  Culpan al sistema cuando queda en evidencia que no cuentan con los datos actualizados. (Fatal en la cobranza, cuando la persona responde;  “ya pagué”)

·      Llamadas que se cortan.  Derivan la llamada y esta se corta. Indignante luego de una espera.

·    Complejo número de opciones antes de recibir atención humana.   Voz de programa que ordena “si necesita urgente atención marque uno, de lo contrario dos, para otras opciones…”,  En Chile existen Call Center de telefonía celular que demoran hasta un minuto y medio en exponer todas sus opciones, lo que obliga al cliente a internarse en un océano de alternativas.  

· Respuesta torpe de operador humano que indica que la persona se equivocó;   “vuelva a llamar y marque …” Esto en vez de transferirlo directamente.

·    Software lento para habilitar el audio de la llamada.  Vacío auditivo hace que cliente corte o se moleste por tener que decir varias veces “aló, alóooo”

·      Respuestas contradictorias en casos de personas que ya antes interactuaron con el call center.  "Pero si aqui me dijeron que ..."

·      Mensajes "intimidantes" en anexos que piden dejar una grabación.  “la persona en la extensión xxxx no se encuentra. Por favor deje su recado”.

·     Relajo de días festivos.  Sobre todo, con unidades en que la persona es derivada después de un largo rato y se encuentra con la respuesta; nuestro horario de atencion es..." .    ·   Zalamería versus cortesía.  Este punto es difícil. Una línea delgada. Una de las criticas a los Call Center con atención de chilenos son los problemas de dicción y la mala calidad en el trato. En el caso de los Call Center atendidos por ejecutivos de américa latina, la atención es muy buena, pero en algunos casos, expresiones como “mi señor don…” y “a su servicio”, pueden lograr el resultado contrario.

Fin de la nota. 

Osvaldo Silva Serqueira

https://www.youtube.com/user/canuto2007/videos?view_as=subscriber

ULR Corta 

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ULR Corta 

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#18. Decodificando Silicon Valley: cultura, innovación y emprendimiento
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Osvaldo Silva Serqueira

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